TECHNICIEN(NE) SUPPORT TI (HELPDESK)

 TECHNICIEN(NE) SUPPORT TI (HELPDESK)

Sommaire des fonctions / raison d’être

Sous la responsabilité de la direction, le/la technicien·ne support TI (Helpdesk) assure le soutien informatique de première et de deuxième ligne pour l’ensemble de l’organisation. Il/elle veille à la disponibilité, la sécurité et la performance des postes de travail, des comptes Microsoft 365 et des principaux logiciels métiers, tout en offrant une expérience utilisateur de qualité. Le rôle comprend l’accueil TI des nouveaux employés, l’administration des accès et des équipements, la résolution d’incidents, la prévention (sauvegardes, mises à jour, sensibilisation) et l’amélioration continue des processus TI.

MISSIONS ET RESPONSABILITÉS

1) Support utilisateur et opérations (≈40 %)

·       Répondre aux demandes TI via le système de billets (SIS : ERP Odoo) et assurer le diagnostic, la résolution ou l’escalade dans des délais convenus (SLA interne).

·       Support de première et deuxième ligne pour : Windows 10/11, Microsoft 365 (Outlook/Exchange, Teams, cloud Solnor, puces d’entrée), suites bureautiques, imprimantes/scanners, VPN, antivirus, outils de télétravail.

·       Aider les équipes sur les plateformes internes (ERP Odoo, partage de fichiers : cloud Solnor, bonnes pratiques d’usage).

·       Rédiger des guides pas-à-pas (FAQ TI) et diffuser des capsules de formation.

2) Onboarding, offboarding et gestion des accès (≈15 %)

·       Préparer les postes (image, configuration, comptes, sécurité) pour les nouvelles embauches; remettre l’équipement et former à l’utilisation des outils.

·       Créer/modifier/désactiver les comptes utilisateurs Microsoft 365, SIS et Cloud et autres systèmes; gérer les listes de distribution, groupes et permissions (principe du moindre privilège).

·       Récupérer l’équipement et révoquer les accès lors des départs; archiver les boîtes et données conformément aux politiques internes.

3) Gestion des actifs et du parc (≈15 %)

·       Maintenir l’inventaire des actifs TI (portables, écrans, docks, téléphones, périphériques, licences).

·       Effectuer les mises à jour de sécurité (Windows Update), correctifs et déploiements applicatifs; veiller au chiffrement des disques et aux politiques de mots de passe.

·       Gérer la logistique de remplacement/réparation; coordonner les garanties avec les fournisseurs.

4) Sécurité, continuité et conformité (≈15 %) avec l’aide de Solnor Technologie

·       Surveiller l’antivirus/antimalware, le pare-feu des postes, l’authentification multifacteur (MFA) et l’accès conditionnel (si en place).

·       Administrer et tester les sauvegardes des postes et des espaces partagés; documenter la restauration.

·       Appliquer et faire respecter les politiques internes (utilisation des systèmes, confidentialité, droit à la déconnexion, télétravail, prévention du harcèlement, SST & environnement).

·       Contribuer à l’analyse des incidents (post-mortem), mettre en œuvre des mesures correctives/préventives.

5) Applications et logiciels métiers (≈10 %)

·       Assurer l’installation et le support de base des logiciels approuvés (ex. Microsoft 365, SIS, outils techniques liés aux activités d’environnement/géotechnique).

·       Établir le lien avec les fournisseurs/éditeurs pour les incidents de niveau avancé et le suivi des licences.

6) Amélioration continue et projets (≈5 %)

·       Documenter les procédures TI (SOP), tenir à jour la base de connaissances et les schémas d’architecture poste de travail.

·       Proposer des améliorations (automatisation, standardisation d’images, optimisation des coûts de licences).

·       Participer à des mini-projets TI : déploiements, migration d’outils, durcissement de la sécurité, adoption de nouvelles fonctionnalités, IA.

PROFIL DES COMPÉTENCES

Formation

·       DEP ou DEC en soutien informatique, réseautique ou domaine pertinent.

·       Certifications (atouts) : Odoo, CompTIA A+/Network+, Microsoft 365 Certified (Fundamentals/Associate), ITIL Foundation.

Expérience

• 2 à 5 ans d’expérience en rôle Helpdesk/soutien technique niveau 1-2 dans une PME multi-sites et en télétravail.

Compétences techniques (savoir/savoir-faire) :

·       Très bonne maîtrise de Windows 10/11, Microsoft 365 (Exchange/Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Planner) et outils de prise de contrôle à distance.

·       Très bonne maîtrise de Odoo.

·       Notions de base réseau (TCP/IP, Wi‑Fi, VPN), imprimantes, périphériques.

·       Gestion des identités et accès (MFA; Azure AD/Entra ID — atout), déploiement applicatif, sauvegardes et restauration.

·       Excellente capacité de diagnostic, rédaction de procédures claires, sens de la confidentialité et de la sécurité.

Compétences relationnelles et personnelles (savoir-être) :

·       Orientation client et pédagogie; communication claire (oral/écrit).

·       Rigueur, autonomie, sens des priorités, gestion de plusieurs demandes simultanées.

·       Esprit d’équipe, respect, ouverture, honnêteté, audace, responsabilité (aligné avec les valeurs de l’entreprise).

·       Capacité d’adaptation en contexte télétravail/terrain.

ENVIRONNEMENT ET CONDITIONS DE TRAVAIL

·       Horaire normal : lundi au vendredi, 8h00–17h00 (plages flexibles 7h30–8h30 / 16h30–17h30) avec 1h de repas non rémunéré.

·       Télétravail : poste compatible; présence au bureau de Montréal lors de besoins (réunions, déploiements, inventaires).

·       Déplacements : occasionnels chez les employés pour interventions matérielles; permis de conduire (classe 5) exigeance.

·       Santé, sécurité et environnement : respect strict des politiques HSE et port des EPI lors d’interventions en chantier/atelier.

·       Feuilles de temps et dépenses : consignation quotidienne des heures et dépôt des dépenses selon les échéances internes.

Outils et équipements, logiciels et programmes

·       Ordinateurs portables, docks, écrans, périphériques; téléphonie logicielle (au besoin).

·       Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint,), Suite Office.

·       Odoo (tous les modules de Odoo entreprise version 19).

·       Outils de ticketing/prise de contrôle à distance (ex. Quick Assist/TeamViewer/Équivalent).

·       Antivirus/EDR, solution de sauvegarde des postes et partages.

·       Logiciels métiers approuvés (p. ex. ; Géoslope, strater … outils techniques — liste interne tenue à jour).

·       Déplacement au bureau de Montréal.

Indicateurs de performance (KPI)

·       Délai moyen de première réponse et de résolution des billets.

·       Taux de satisfaction utilisateurs (> 90 %).

·       Taux de conformité de sécurité (MFA activé, correctifs appliqués, sauvegardes vérifiées).

·       Taux d’incidents récurrents (tendance à la baisse via actions préventives).

·       Tenue à jour de l’inventaire et de la documentation.

Valeurs et conduite attendue

·       Adopter en tout temps une conduite respectueuse et professionnelle, exempte de harcèlement, et promouvoir un milieu sécuritaire et inclusif.

·       Placer la satisfaction client interne au cœur des priorités, avec honnêteté, ouverture et responsabilité.

·       Contribuer à l’innovation par la technologie en proposant des solutions simples, robustes et durables.

Encadrement

• Supervision fonctionnelle par la direction; autonomie opérationnelle sur le périmètre Helpdesk avec points de suivi réguliers (priorités, charge, améliorations).